Шервудский вестник - 11 типов сложных клиентов и как с ними работать. Инфографика | SlivSklad - Склад курсов, тренингов, семинаров

Шервудский вестник 11 типов сложных клиентов и как с ними работать. Инфографика

1

Richard

New member
22 Фев 2018
4,267
12,621
0
Монеток
-4,519
#1
Посмотреть вложение 17267

Один из важнейших элементов любого бизнеса — общение с клиентами. Если после взаимодействия с вами клиенты улыбаются, бренд будет расти и приносить доход. Если же они останутся недовольны, ваша репутация серьезно пострадает.

Вы, наверняка, уже знаете об этом, поэтому тщательно следите за качеством клиентского сервиса.

Но с некоторыми покупателями работать непросто. Они могут хамить и требовать невозможного, переступать границы и попросту выводить вас из себя.

В работе с такими потребителями важно сохранять спокойствие и действовать профессионально, только так вы сможете защитить репутацию своего бренда.

Как работать со сложными клиентами?
Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять, к какому типу можно отнести покупателя. В этом вам поможет наша сегодняшняя инфографика.

Посмотреть вложение 17268

11 типов сложных клиентов
1. Нерешительная Ирина
Кто она: Не может принять решение, сколько бы вопросов она не задавала

Как помочь:

  • Признать нерешительность
  • Определить барьер к совершению покупки
  • Не настаивать
  • Предлагать факты и лучшее решение ее проблемы
2. Всезнайка Николай
Кто он: Кажется, знает все о вашем бизнесе и критически относится к рекомендациям

Как помочь:

  • Будьте терпеливыми и внимательными
  • Не принимайте на свой счет
  • Говорите четко и по делу
  • Расскажите, что ваш продукт предлагает больше, чем он думает
3. Агрессивная Анна
Кто она: Считает, что ее интересы должны быть в приоритете, быстро выходит из себя

Как помочь:

  • Сохраняйте спокойствие
  • Не спорьте и не отвечайте эмоционально
  • Покажите, что вы понимаете ее точку зрения
  • Предложите альтернативу
4. Импульсивный Иван
Кто он: Мотивирован на покупку, но не концентрируется на деталях

Как помочь:

  • Говорите кратко и по делу
  • Предложите очевидные выгоды
  • Как только поймете, что ему нужно, немедленно действуйте
  • Упростите процесс покупки
5. Осторожный Сергей
Кто он: Боиться принять неверное решение, рассеян и задает много вопросов

Как помочь:

  • Не вдавайтесь в подробности
  • Проявляйте интерес к его желаниям
  • Давайте простые и четкие ответы
  • Предложите реальное решение его проблемы
6. Болтливая Татьяна
Кто она: Настроена дружелюбно, но часто повторяется, иногда просто ищет общения

Как помочь:

  • Слушайте внимательно
  • Перефразируйте и повторяйте ее слова
  • Задавайте простые вопросы, подразумевающие ответ да или нет
  • Определите, что конкретно ей нужно
7. Недовольный Дмитрий
Кто он: Начинает общение с обсуждения проблем, его сложно порадовать

Как помочь:

  • Уделите особое внимание
  • Попробуйте понять его точку зрения
  • Не оправдывайтесь
  • Вежливо извинитесь
8. Бестактная Анастасия
Кто она: Не уважает ваше время и хочет быстро получить ответы на все вопросы

Как помочь:

  • Отвечайте спокойно
  • Предугадывайте вопросы
  • Определите ее ожидания
  • Регулярно общайтесь
9. Экономная Екатерина
Кто она: Следит за своими расходами, сравнивает цены, ее сложно переубедить

Как помочь:

  • Определите ее ожидания
  • Узнайте границы цены
  • Предложите несколько вариантов
  • Обратите внимание на доступные продукты
10. Требовательный Василий
Кто он: Он знает, чего хочет, и может требовать то, чего вы не можете ему дать

Как помочь:

  • Будьте открыты общению
  • Убедите его, что вы понимаете, чего он хочет
  • Сделайте все возможное, чтобы оправдать его ожидания
  • Предложите компромисс
11. Пессимист Павел
Кто он: Отказывается почти от всех предложений, настроен негативно и предвзято

Как помочь:

  • Не принимайте на свой счет
  • Проявите сочувствие
  • Задавайте вопросы, чтобы определить причину негатива
  • Предложите реальное решение его проблем
Помните, качественный клиентский сервис позволит вам выделиться на фоне конкурентов и привлечь больше прибыли.

Поэтому сделайте глубокий вдох, досчитайте до 10 и следуйте рекомендациям, чтобы превратить проблемного клиента в фаната бренда.